Évaluer les appels du support : un contrôle qualité utile à l'équipe et sûr pour le client

À quoi sert d'évaluer les appels au support ?

Le contrôle qualité a deux fonctions. D'abord, il aide chaque conseiller à progresser en partant de passages précis d'un appel plutôt que de conseils généraux. Ensuite, il permet d'apprendre des clients à grande échelle : on voit quels problèmes sont fréquents, quelles explications sèment le doute et quels comportements du produit poussent sans cesse les utilisateurs à appeler le support.

Rares sont les équipes qui ont le temps d'écouter tous les appels. En associant l'enregistrement à sa transcription, l'évaluateur parcourt un échange en deux ou trois minutes, repère le passage qui compte et écoute uniquement cet extrait. On peut ainsi passer plus d'appels en revue, et le faire plus tôt, tant que le dossier est encore ouvert.

Comment protéger la vie privée des clients ?

Commencez par prévenir vos clients. En général, on diffuse un court message au début de l'appel pour indiquer qu'il est enregistré à des fins de qualité et de formation. Comme la loi sur les enregistrements varie selon le pays et le contexte, et que la réglementation évolue en Israël sur ce sujet, voyez avec votre conseiller juridique quelles règles s'appliquent à votre activité et intégrez-les à votre procédure.

Au téléphone, les clients donnent souvent des numéros d'identité, des adresses, des informations de compte et parfois des données bancaires ou de santé. Décidez de ce qui ne doit jamais être enregistré ni stocké, et demandez aux conseillers de passer par un canal non enregistré pour recueillir les informations sensibles lorsque votre politique l'exige. Réservez l'accès aux transcriptions aux personnes chargées des évaluations, fixez une durée de conservation claire et supprimez les fichiers sur demande quand la réglementation l'impose.

Renseignez-vous sur la façon dont vos outils traitent l'audio. KolWrite détaille son fonctionnement sur sa page consacrée à la sécurité : connexions chiffrées, stockage AES-256, serveurs en Allemagne, fournisseurs d'IA nommés et aucun entraînement d'IA sur les contenus des clients.

Que mettre dans une grille d'évaluation qualité ?

Limitez votre grille à cinq ou six points centrés sur ce que vit le client. Le problème a-t-il été compris dès les premières minutes ? Les informations données étaient-elles exactes et complètes ? Le conseiller a-t-il bien expliqué la suite en donnant un délai ? A-t-il gardé un ton calme et respectueux, même face à un client qui ne l'était pas ? Les procédures obligatoires, comme vérifier l'identité ou lire une mention légale, ont-elles été suivies ? Le dossier a-t-il été clôturé ou transmis comme il faut ?

Pour chaque critère, rédigez une courte définition accompagnée de deux exemples tirés de vrais appels : un bon et un mauvais. Sans exemples concrets, deux évaluateurs ne noteront pas le même appel de la même façon, et les conseillers verront vite que leur note dépend de qui les évalue.

Notez l'échange, pas la personne. Si un appel se passe mal à cause d'un défaut du produit ou d'une règle interne que le conseiller ne peut pas changer, classez le problème du côté de l'entreprise et non comme une faute de l'agent.

Comment repérer les problèmes récurrents ?

Un appel seul reste une anecdote, mais un lot de transcriptions devient une source de données. Prenez une série d'appels d'une même semaine et classez chacun selon le motif de contact, à partir d'une courte liste de catégories que vous aurez fixée. Au bout de quelques dizaines d'appels, les trois ou quatre problèmes principaux sautent généralement aux yeux. Ils montrent ce que vous pouvez régler à la source : un message d'erreur peu clair, une fiche d'aide manquante ou une procédure qui prend du retard.

La recherche fait gagner du temps. Dans KolWrite, vous pouvez chercher un mot précis dans une transcription et cliquer pour écouter directement ce passage dans l'audio. Vous vérifiez ainsi facilement comment un client a décrit son problème ou si le conseiller a donné la bonne explication. Quand vous rédigez vos articles d'aide, reprenez les mots exacts de vos clients : ce sont ceux que d'autres clients taperont dans la barre de recherche.

Transmettez ces constats aux équipes qui peuvent agir : produit, opérations et documentation. Un suivi qualité qui sert uniquement à noter les conseillers passe à côté de son principal intérêt.

Comment organiser les évaluations chaque semaine ?

Pour chaque conseiller, choisissez un échantillon d'appels variés en durée, en sujet et en résultat, avec de bonnes comme de mauvaises notes clients. Lisez la transcription, marquez les moments importants et écoutez ces extraits. Sur la grille, indiquez le code temporel de chaque remarque pour que le conseiller puisse réécouter le passage exact.

Accordez régulièrement les pratiques de votre équipe. Une fois par mois, faites noter les trois mêmes appels par chaque évaluateur séparément, puis comparez les notes. S'il y a des écarts, c'est que certaines définitions de votre grille sont floues. Précisez alors les définitions plutôt que de reprendre les évaluateurs.

N'oubliez pas que les transcriptions automatiques contiennent des erreurs. Avec la bande passante réduite du téléphone et les bruits de fond, les noms propres, les codes produit et les chiffres sont souvent mal transcrits. Servez-vous du texte pour trouver le passage, mais écoutez l'audio pour le juger.

Comment faire des retours utiles aux conseillers ?

Faites écouter un court extrait de dix à vingt secondes et décrivez ce que vous entendez avant de donner votre avis. Demandez au conseiller ce qu'il avait en tête à ce moment-là, puis mettez-vous d'accord sur un point précis à travailler. Montrez toujours aussi quelque chose qu'il a bien fait en expliquant pourquoi ça a marché. Un compliment précis forme autant qu'une correction.

Rattachez autant que possible les évaluations à l'expérience client. Si un problème récurrent repéré dans les appels permet de corriger le produit ou une règle interne, dites-le à l'équipe. Les conseillers acceptent beaucoup mieux les évaluations quand ils voient qu'elles améliorent leur travail de tous les jours.