Revisionare le chiamate di assistenza: controlli di qualità che aiutano il team e tutelano il cliente

A cosa serve la revisione delle chiamate di assistenza?

Il controllo qualità serve a due cose. Da un lato aiuta i singoli operatori a migliorare, perché permette di lavorare su passaggi precisi della chiamata invece di dare consigli generici. Dall'altro permette di capire i clienti su larga scala: quali problemi capitano più spesso, quali spiegazioni creano confusione e quali comportamenti del prodotto continuano a generare richieste di assistenza.

Pochi team hanno il tempo di riascoltare ogni telefonata dall'inizio alla fine. Se alla registrazione si affianca una trascrizione, chi fa la revisione può scorrere il testo in due o tre minuti, trovare il punto che conta e ascoltare solo quel pezzo. Così diventa realistico controllare più chiamate e farlo prima, mentre il caso è ancora aperto.

Come si tutela la privacy dei clienti?

Prima di tutto bisogna informare i clienti. Di solito si inserisce un breve avviso a inizio chiamata per spiegare che la conversazione viene registrata per motivi di qualità e formazione. Le leggi sulle registrazioni però cambiano secondo il Paese e il contesto, e anche la normativa israeliana sulla registrazione delle chiamate sta cambiando. Chiedete quindi al vostro consulente legale quali regole valgono per la vostra attività e inseritele nelle procedure operative.

Nelle chiamate di supporto compaiono spesso codici identificativi, indirizzi, dati dell'account e a volte informazioni di pagamento o sanitarie. Stabilite cosa non va mai registrato né salvato e istruite gli operatori perché raccolgano i dati sensibili su un canale non registrato quando la vostra policy lo prevede. Limitate l'accesso alle trascrizioni a chi se ne occupa per le revisioni, fissate tempi di conservazione chiari e cancellate i dati su richiesta dove la normativa lo impone.

Informatevi bene su come i vostri strumenti gestiscono l'audio. KolWrite spiega nel dettaglio come lavora nella sua pagina dedicata alla sicurezza: connessioni crittografate, archiviazione AES-256, server in Germania, fornitori di IA dichiarati e nessun addestramento dei modelli di IA sui contenuti dei clienti.

Cosa dovrebbe includere una scheda di valutazione della qualità?

Tenete la scheda di valutazione su cinque o sei punti legati all'esperienza reale del cliente. Il problema è stato capito nei primi minuti? Le informazioni date erano esatte e complete? L'operatore ha spiegato chiaramente il passo successivo dando una tempistica? Il tono è rimasto calmo e rispettoso, anche se il cliente non lo era? Sono state rispettate le procedure previste, come la verifica dell'identità o la lettura delle informative? Il caso è stato chiuso o passato ad altri nel modo corretto?

Per ogni criterio scrivete una breve definizione e aggiungete due esempi presi da chiamate vere, uno buono e uno debole. Senza esempi concreti, due supervisori daranno voti diversi alla stessa telefonata e gli operatori capiranno in fretta che il punteggio dipende da chi fa il controllo.

Valutate la conversazione, non la persona. Se la chiamata va male per colpa di un difetto del prodotto o di una regola aziendale che l'operatore non può cambiare, segnatelo come un problema che deve risolvere l'azienda, non come un errore dell'operatore.

Come si individuano i problemi ricorrenti?

Una singola telefonata è un caso isolato, ma tante trascrizioni messe insieme diventano dati. Prendete un blocco di chiamate di una settimana e assegnate a ciascuna il motivo del contatto, usando poche categorie scelte in partenza. Già dopo qualche decina di telefonate, i tre o quattro problemi principali di solito saltano agli occhi. Sono indizi che portano dritti alla radice del problema, come un messaggio di errore poco chiaro, un articolo della guida che manca o una procedura interna in ritardo.

Con la ricerca si fa molto prima. Su KolWrite potete cercare una parola precisa nella trascrizione e saltare subito a quel punto dell'audio. Diventa così immediato controllare come si è espresso un cliente o se l'operatore ha dato la spiegazione giusta. Quando scrivete gli articoli del centro assistenza, usate le stesse parole che usano i clienti: sono quelle che anche gli altri scriveranno nella barra di ricerca.

Passate queste informazioni ai team che possono metterci mano: prodotto, operazioni e documentazione. Un programma di qualità che serve solo a dare i voti agli operatori spreca la sua utilità più grande.

Come si gestiscono le revisioni di settimana in settimana?

Scegliete per ogni operatore un campione di telefonate diverse per durata, argomento ed esito, inserendo sia quelle con voti alti dei clienti sia quelle con voti bassi. Leggete la trascrizione, segnate i passaggi chiave e riascoltate quei punti. Nella scheda di valutazione indicate il minutaggio per ogni nota, così l'operatore potrà riascoltare lo stesso punto che avete sentito voi.

Allineate regolarmente il metro di giudizio del team. Una volta al mese, fate valutare a ciascun supervisore le stesse tre chiamate per conto proprio e poi confrontate le schede. I punti in cui i giudizi non tornano vi mostreranno dove i criteri della scheda sono ancora vaghi. A quel punto correggete le definizioni, non i supervisori.

Ricordate che le trascrizioni automatiche contengono errori. L'audio del telefono ha una banda limitata e rumori di fondo, quindi nomi, codici prodotto e numeri vengono fraintesi facilmente. Usate la trascrizione per trovare il punto che vi serve, ma basatevi sull'audio per valutarlo.

Come si fornisce un riscontro davvero utile agli operatori?

Fate ascoltare un passaggio breve, di dieci o venti secondi, e descrivete cosa si sente prima di dare un giudizio. Chiedete all'operatore a cosa stesse pensando in quel momento e scegliete insieme un solo comportamento concreto su cui esercitarsi. Segnalate sempre anche qualcosa che l'operatore ha fatto bene e spiegate perché ha funzionato. Un complimento preciso insegna quanto una correzione.

Quando potete, ricollegate le revisioni all'esperienza del cliente. Se notando un problema ricorrente si arriva a correggere il prodotto o una procedura, ditelo al team. Gli operatori accettano le revisioni molto più volentieri quando vedono che servono a migliorare il loro lavoro di tutti i giorni.