Разбор звонков поддержки: контроль качества в помощь команде и клиентам

Зачем нужен разбор звонков поддержки?

У контроля качества две задачи. Первая состоит в том, чтобы помогать операторам расти на разборе конкретных моментов из их звонков, а не на общих советах. Вторая позволяет изучать опыт клиентов на большом потоке обращений: какие проблемы возникают чаще всего, какие объяснения путают людей и какие особенности продукта постоянно приводят к новым заявкам.

Редкая команда успевает отслушивать каждый разговор целиком. Если к аудиозаписи есть расшифровка, проверяющий пробегает глазами диалог за две-три минуты, находит важное место и включает только этот кусок. Так получается разбирать больше звонков и браться за них быстрее, пока заявка еще открыта.

Как защитить конфиденциальность клиентов?

Начните с предупреждения для клиентов. Обычно в начале разговора включают короткое сообщение о том, что звонок записывается для контроля качества и обучения. Законы о записи зависят от страны и ситуации, а в Израиле правила сейчас меняются. Узнайте у юриста, какие требования действуют для вашей работы, и пропишите их во внутренних правилах.

В разговорах с поддержкой часто называют номера документов, адреса, сведения об аккаунтах, а порой платежную или медицинскую информацию. Решите, что нельзя записывать и хранить ни в коем случае. Если того требуют ваши правила, поручите операторам запрашивать чувствительные сведения по каналам, которые не пишутся. Откройте доступ к расшифровкам только тем, кто проверяет звонки, задайте четкий срок хранения и удаляйте записи по запросу, когда этого требует закон.

Разберитесь, как ваши сервисы обращаются с аудио. KolWrite подробно описывает свои подходы на странице безопасности: зашифрованные соединения, хранение по стандарту AES-256, серверы в Германии, открытый список провайдеров ИИ и никакого обучения моделей на клиентских данных.

Что включить в карту оценки качества?

Оставьте в карте оценки пять-шесть пунктов, которые прямо влияют на впечатления клиента. Понял ли оператор суть вопроса в первые минуты? Дал ли точную и полную информацию? Внятно ли объяснил следующие шаги и назвал ли сроки? Говорил ли спокойно и уважительно, даже если клиент нервничал? Выполнил ли обязательные шаги, например проверил личность или зачитал правовое уведомление? Правильно ли закрыл заявку или передал ее дальше?

К каждому пункту добавьте короткое пояснение и два примера из настоящих звонков: хороший и слабый. Без наглядных примеров два проверяющих оценят один и тот же разговор по-разному, а операторы быстро поймут, что балл зависит от того, к кому попала запись.

Оценивайте сам разговор, без привязки к личности оператора. Если звонок закончился плохо из-за недоработки продукта или правила компании, на которые сотрудник повлиять не может, запишите это как проблему для компании и не ставьте в вину оператору.

Как выявлять повторяющиеся проблемы?

Один звонок остается частным случаем, а подборка расшифровок превращается в статистику. Прочитайте пачку обращений за неделю и разметьте причины звонков по небольшому собственному списку категорий. Уже на нескольких десятках разговоров обычно проступают три-четыре главные беды. Они показывают, что именно стоит починить в самом источнике проблемы: например, переписать непонятное сообщение об ошибке, добавить статью в базу знаний или ускорить внутренний процесс.

Поиск по тексту сильно экономит время. В KolWrite можно вбить слово в поиск по расшифровке и сразу перескочить к нужному моменту на аудиозаписи. Так легко проверить, какими словами клиент описал поломку или правильно ли все объяснил оператор. А когда будете писать справочные статьи, берите ровно те выражения, которыми говорят клиенты. Именно их другие люди потом введут в строку поиска.

Передавайте свои находки тем, кто может исправить дело: продуктовой команде, операционному отделу и авторам документации. Если контроль качества сводится к выставлению оценок операторам, вы теряете главную пользу от этой работы.

Как организовать еженедельную проверку?

Наберите для каждого оператора выборку звонков разной длины, на разные темы и с разным итогом, включая разговоры как с высокими, так и с низкими оценками от клиентов. Прочитайте расшифровку, отметьте ключевые места и прослушайте эти отрывки. В карте оценки ставьте таймкод к каждому замечанию, чтобы оператор мог включить и услышать ровно то же, что слышали вы.

Регулярно сверяйте часы внутри команды проверяющих. Раз в месяц давайте им по отдельности оценить три одних и тех же звонка и сравнивайте баллы. Любые расхождения покажут, какие пункты в карте оценки сформулированы туманно. Править тут нужно формулировки критериев, а не самих проверяющих.

Помните, что в автоматических расшифровках бывают ошибки. У телефонной связи узкий диапазон частот и много фонового шума, поэтому имена, артикулы и цифры легко искажаются. Ищите нужный момент по тексту, но оценивайте работу только по звуку.

Как давать операторам практическую обратную связь?

Включите короткий отрывок записи секунд на десять-двадцать и сначала просто перескажите, что вы слышите, без оценок. Спросите оператора, о чем он думал в эту секунду, и договоритесь об одном конкретном приеме, который он попробует в работе. Обязательно отметьте то, что получилось хорошо, и разберите, почему это сработало. Точная похвала учит ничуть не хуже разбора ошибок.

При любой возможности связывайте разборы звонков с общим опытом клиентов. Если найденная закономерность помогла починить баг в продукте или поменять неудобное правило, расскажите об этом команде. Операторы относятся к проверкам гораздо теплее, когда видят, что разборы реально упрощают их будни.