Support-Anrufe auswerten: Qualitätsprüfungen, die dem Team helfen und Kunden schützen

Wozu dient die Auswertung von Support-Anrufen?

Qualitätsprüfungen haben zwei Aufgaben. Zum einen helfen sie einzelnen Mitarbeitenden weiter, weil Sie über konkrete Stellen im Gespräch sprechen können, statt nur allgemeine Tipps zu geben. Zum anderen lernen Sie im großen Stil von Ihren Kunden: Welche Probleme häufen sich, welche Erklärungen verwirren nur, und welches Produktverhalten sorgt immer wieder für neue Anrufe?

Nur wenige Teams haben die Zeit, sich jedes Telefonat in voller Länge anzuhören. Liegt neben der Aufnahme auch ein Transkript vor, kann ein Prüfer das Gespräch in zwei bis drei Minuten überfliegen, die entscheidende Stelle finden und sich nur diesen Ausschnitt anhören. So lassen sich im Alltag mehr Anrufe auswerten, und zwar früher, solange der Fall noch offen ist.

Wie schützen Sie die Privatsphäre Ihrer Kunden?

Sagen Sie Ihren Kunden gleich zu Beginn Bescheid. Üblich ist ein kurzer Hinweis am Anfang des Telefonats, dass das Gespräch für Qualitäts- und Schulungszwecke aufgezeichnet wird. Da die Gesetze je nach Land und Situation anders aussehen und sich auch die Regeln zur Gesprächsaufzeichnung in Israel ändern, sollten Sie Ihre Rechtsberatung fragen, was für Ihren Betrieb gilt. Bauen Sie diese Vorgaben dann fest in Ihre Abläufe ein.

Am Telefon nennen Kunden oft Ausweisnummern, Adressen, Kontodaten und manchmal auch Zahlungs- oder Gesundheitsdaten. Legen Sie klar fest, was niemals aufgezeichnet oder gespeichert werden darf. Wenn Ihre Richtlinien das vorsehen, müssen Mitarbeitende sensible Angaben über einen separaten, nicht aufgezeichneten Kanal abfragen. Geben Sie Transkripte nur für die Leute frei, die sie zur Auswertung brauchen, legen Sie eine feste Speicherfrist fest und löschen Sie Einträge auf Anfrage, wo das Gesetz es verlangt.

Schauen Sie sich genau an, was Ihre Programme mit den Audiodaten machen. KolWrite legt sein Vorgehen auf der eigenen Sicherheitsseite offen: verschlüsselte Verbindungen, Speicherung mit AES-256, Server in Deutschland, namentlich genannte KI-Anbieter und kein Training von KI-Modellen mit Kundeninhalten.

Was gehört in einen Bewertungsbogen für die Qualität?

Beschränken Sie den Bogen auf fünf bis sechs Punkte, die zeigen, wie das Gespräch für den Kunden lief. Wurde das Problem in den ersten Minuten erfasst? Stimmten die Auskünfte und waren sie vollständig? Hat der Mitarbeitende klar gesagt, wie es weitergeht und wie lange es dauert? Blieb der Ton ruhig und respektvoll, auch wenn der Kunde ungehalten war? Wurden feste Vorgaben wie die Identitätsprüfung oder Pflichthinweise eingehalten? Und wurde der Fall sauber abgeschlossen oder ordentlich übergeben?

Schreiben Sie zu jedem Punkt eine kurze Erklärung und legen Sie zwei Beispiele aus echten Telefonaten dazu: ein gutes und ein schwaches. Ohne solche greifbaren Beispiele bewerten zwei Prüfer denselben Anruf unterschiedlich. Die Mitarbeitenden merken dann sehr schnell, dass ihre Punktzahl vor allem davon abhängt, wer gerade prüft.

Bewerten Sie das Gespräch, nicht den Menschen. Wenn ein Gespräch schlecht ausgeht, weil das Produkt einen Fehler hat oder eine Firmenrichtlinie dem Mitarbeitenden die Hände bindet, gehört das als Aufgabe ans Unternehmen gemeldet und darf nicht dem Mitarbeitenden als Fehler angekreidet werden.

Wie finden Sie wiederkehrende Probleme?

Ein einzelner Anruf ist nur ein Einzelfall, aber viele Transkripte zusammen liefern handfeste Daten. Lesen Sie sich einen Stapel Gespräche aus einer Woche durch und vergeben Sie für jeden Anruf den Kontaktgrund. Nutzen Sie dafür eine kleine Liste eigener Kategorien. Meist stechen schon nach wenigen Dutzend Telefonaten die drei oder vier häufigsten Themen klar hervor. So stoßen Sie auf Probleme, die Sie direkt an der Wurzel packen können, etwa eine unverständliche Fehlermeldung, einen fehlenden Hilfeartikel oder einen Prozess, der zu lange dauert.

Mit einer Suchfunktion geht das noch schneller. In KolWrite können Sie im Transkript nach einem bestimmten Wort suchen und direkt an diese Stelle in der Tonaufnahme springen. So prüfen Sie rasch, wie ein Kunde sein Problem geschildert hat oder ob die Erklärung des Mitarbeitenden richtig war. Wenn Sie später Hilfeartikel schreiben, übernehmen Sie genau die Wörter, die Ihre Kunden am Telefon benutzen. Denn genau das tippen andere Kunden auch in das Suchfeld ein.

Geben Sie diese Erkenntnisse an die Teams weiter, die etwas daran ändern können, also an Produktentwicklung, Betrieb und Dokumentation. Wenn ein Qualitätsprogramm nur Noten an Mitarbeitende verteilt, verschenkt es seinen größten Nutzen.

Wie setzen Sie die Prüfungen Woche für Woche um?

Ziehen Sie für jeden Mitarbeitenden eine Auswahl an Gesprächen heran, die unterschiedliche Längen, Themen und Ausgänge abdeckt, darunter auch Anrufe mit guten und schlechten Kundenbewertungen. Lesen Sie das Transkript, markieren Sie die wichtigen Stellen und hören Sie sich diese Passagen an. Schreiben Sie zu jeder Anmerkung im Bewertungsbogen den Zeitstempel dazu, damit der Mitarbeitende sich genau die Stelle anhören kann, die Sie meinen.

Eichen Sie Ihr Prüfteam regelmäßig. Einmal im Monat sollten alle Prüfer unabhängig voneinander dieselben drei Gespräche bewerten und ihre Bögen vergleichen. Wo die Meinungen auseinandergehen, sind die Beschreibungen in Ihrem Bewertungsbogen noch zu schwammig. Bessern Sie dann bei den Definitionen nach, nicht bei den Prüfern.

Denken Sie daran, dass automatische Transkripte Fehler enthalten. Durch die begrenzte Bandbreite von Telefonaufnahmen und Hintergrundgeräusche werden Namen, Produktcodes und Zahlen leicht falsch erkannt. Nutzen Sie das Transkript, um die richtige Stelle zu finden, und verlassen Sie sich bei der Bewertung auf die Tonaufnahme.

Wie geben Sie Feedback, das Mitarbeitende direkt umsetzen können?

Spielen Sie einen kurzen Ausschnitt von zehn bis zwanzig Sekunden ab und beschreiben Sie erst einmal sachlich, was Sie hören, bevor Sie es bewerten. Fragen Sie den Mitarbeitenden, was ihm in dem Moment durch den Kopf ging, und einigen Sie sich auf eine konkrete Verhaltensweise, die er üben soll. Greifen Sie auch immer etwas heraus, das der Mitarbeitende gut gemacht hat, und erklären Sie, warum es funktioniert hat. Aus einem gezielten Lob lernt man genauso viel wie aus einer Korrektur.

Schlagen Sie bei den Auswertungen so oft es geht den Bogen zum Kunden. Wenn ein häufiges Problem dazu führt, dass das Produkt verbessert oder eine Richtlinie geändert wird, erzählen Sie dem Team davon. Mitarbeitende stehen Qualitätsprüfungen viel offener gegenüber, wenn sie merken, dass sich dadurch ihr eigener Arbeitsalltag bessert.